[경영] 서비스 경영전술
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작성일 22-12-27 08:13
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1) 서비스 경영계획
(1) 고객계층 선택 : 고객을 선택하는 것이 서비스 기업 경영책략의 첫 번째 project이다. -과거에는 인구통계학적 요소를 주로 이용 했으나 이제는 라이프스타일과 같은 심리학적 요소들이 더 중요시되고 있다아
2. 각 고객 계층의 욕구는 무엇인가를 파악해야 한다.
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서비스 경영책략
모든 고객들을 대상으로 모든 서비스를 제공하는 것은 고객을 감동시키는 서비스 책략이 될 수 없을 뿐 아니라 기업을 파멸의 길로 이끌 수 있으므로 고객 계층을 선택하고 선택된 고객 계층을 상대로 탁월한 서비스를 제공해야 한다. 욕구는 기대와 달리 고객이 분명…(투비컨티뉴드 )
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다.
고객 계층의 욕구가 충족되고 있나? 어떻게 충족되고 있나? 어떤 기업들이 이들을 대상으로 사업을 하고 있나? 경쟁은 상대적이므로 경쟁기업이 고객욕구를 만족시키지 못하거나 해당 서비스 기업이 더 탁월하게 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 계층들을 파악해야한다.
첫째, 서비스 기업의 고객은 기대를 갖고 서비스에 참여하고 있으므로 서비스기업은 고객이 기대를 만족시켜야 생존할 수 있다아
둘째, 서비스 기업은 고객이 갖고 있는 잠재적인 욕구를 충족시켜야 한다. - 선택된 고객 계층의 크기는 사업을 정당화 할 만큼 큰 시장인가? 중요 고객 계층의 공통적인 성격은 무엇인가? 흔히 최고 경영층의 비전으로 표현되고 있는 것과 같이 때로는 경영층의 결심이 필요하다
서비스 기업의 고객은 제조업체의 고객과는 다르므로 체계적인 연구가 필요하다.
3. 서비스 기업이 목표(目標)로 할 고객 계층을 선택해야 한다.
성공사례(instance) : 1. 페더럴 익스프레스 : 빠른 소포배달을 원하는 고객을 위해 24시간 배달
2. 사우스웨스트 航空 : 텍사스 주변 도시들을 왕복하는 단거리 비행 시도
고객을 선택하기에 앞서 몇가지 원칙을 따라야 하는데 그 원칙을 보자면,
1. 고객 계층들을 구분해야 한다.
